Nós todos sabemos que a satisfação do cliente é essencial para a sobrevivência dos nossos negócios. Como podemos saber se nossos clientes estão satisfeitos? A melhor maneira de descobrir se seus clientes estão satisfeitos é perguntar-lhes.

Quando você realizar uma pesquisa de satisfação do cliente, o que você pedir os clientes é importante. Como, quando e quantas vezes você faça estas perguntas também são importantes. No entanto, a coisa mais importante sobre a realização de uma pesquisa de satisfação do cliente é o que você faz com suas respostas.

Como você perguntar se os clientes estão satisfeitos

Há muitas maneiras de perguntar a seus clientes ou não estiver satisfeito com sua empresa, seus produtos e do serviço que receberam.

Você pode perguntar-lhes:

• Face-a-cara 
  como eles estão prestes a sair de sua loja ou escritório, perguntar-lhes.
  
• Chamá-los no telefone 
  Se você tem seu número de telefone, e sua permissão, você pode chamá-los após a sua visita e perguntar como elas estão satisfeitas.
  
• Enviá-los a um questionário 
  Esta técnica tem sido utilizada por um longo tempo. Os resultados são previsíveis.
  
• Enviá-las uma pesquisa de satisfação dos clientes
  Tenha cuidado para não violar as leis de Spam
• E-mail-lhes um convite para uma pesquisa de satisfação do cliente

Ao realizar uma pesquisa de Satisfação do Cliente

O melhor momento para realizar uma pesquisa de satisfação do cliente é quando a experiência é fresco em suas mentes. Se você esperar para realizar uma pesquisa, a resposta do cliente pode ser menos preciso. Ele pode ter esquecido de alguns detalhes. Ela pode responder sobre um evento mais tarde. Sua cor pode suas respostas por causa da confusão com outras visitas. Ela pode confundi-lo com alguma outra empresa.

O que perguntar em uma Pesquisa de Satisfação do Cliente

Há uma escola de pensamento que você só precisa fazer uma única pergunta em uma pesquisa de satisfação do cliente. Essa pergunta é "você vai comprar de mim outra vez?"Embora seja tentador para reduzir a sua pesquisa de satisfação dos clientes a esta suposta "essência", você perde um monte de informações valiosas e pode ser facilmente enganado.

É muito fácil para um cliente para responder sim a "vontade de comprar de mim outra vez?", Quer dizer, ou não. Você quer fazer outras perguntas em uma pesquisa de satisfação do cliente a chegar mais perto do comportamento esperado e para coletar informações sobre o que mudar eo que continuar fazendo.

Por todos os meios fazer as perguntas básicas a satisfação do cliente:

• Como você está satisfeito com a compra que você fez (de um produto ou serviço)
• Como você está satisfeito com o serviço que você recebeu?
• Como você está satisfeito com a nossa empresa global?

E fazer as perguntas a fidelidade do cliente "

• Como a probabilidade de você comprar de nós novamente?
• Qual a probabilidade de você recomendar o nosso produto / serviço aos outros
• Qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa para outros.

Também pedimos que o cliente gostou e não gostou sobre o produto, seu serviço, e sua empresa.

Quantas vezes você deve conduzir uma Pesquisa de Satisfação do Cliente

A melhor resposta é "muitas vezes o suficiente para obter o máximo de informações, mas não tão frequentemente como a perturbar o cliente". Em termos reais, a freqüência com que você realizar uma pesquisa de satisfação do cliente depende da freqüência com que você interage com seus clientes. Meu estado renova carteiras de motorista para períodos de cinco anos. Seria tolice para eles me perguntar a cada ano o que eu pensava da minha experiência última renovação. Por outro lado, se eu estudo os aviões no meu sistema de trânsito rápido, uma vez por ano, vou perder importantes mudanças em suas atitudes que podem ser conduzidos por eventos sazonais.

O que fazer com as respostas de uma Pesquisa de Satisfação do Cliente

Independentemente de como peço aos meus clientes para o seu feedback, o que eu peço-los na pesquisa de satisfação do cliente, e quando eu examiná-los, a parte mais importante da pesquisa de satisfação do cliente é o que eu faço com as suas respostas.

Sim, eu preciso para compilar as respostas dos clientes diferentes. Eu preciso olhar para as tendências. Eu deveria olhar para as diferenças por região e / ou produto. No entanto, eu mais necessidade de agir sobre as informações que recebo de meus clientes que o levantamento. Eu preciso para corrigir as coisas os clientes se queixaram. Eu preciso investigar as suas sugestões. Preciso melhorar minha empresa e do produto nessas áreas o mais significam para a maioria dos meus clientes. Eu preciso não mudar essas coisas que eles gostam. Mais importante que eu preciso dar-lhes feedback que as suas respostas foram apreciados e estão sendo postas em prática. Que o feedback pode ser respostas individuais aos clientes se for o caso, ou pode ser simplesmente fixar as coisas que eles dizem que precisam ser corrigidos.

Qual é o próximo em Pesquisas de Satisfação do Cliente?

Então, como você sabe o que é importante? Como você sabe o que realmente importa para eles? Mais importante, como você sabe que as coisas se concentrar seus recursos limitados em primeiro lugar, a fim de ter o maior impacto na melhoria da satisfação do cliente? Leia a parte 2 deste artigo, "Drivers Chave de Satisfação do Cliente" .