Há muitas coisas que você gostaria de melhorar sobre a sua organização não estão lá? O problema é que você não tem os recursos para lidar com todos eles agora, certo? Uma vez que é improvável que você está indo para obter mais recursos, de repente, o desafio para você como um gerente é a utilização de seus recursos limitados, onde eles vão fazer o melhor. Então, como você sabe onde eles vão fazer o melhor? Onde você pode "tirar o máximo de seus investimentos bang?" Uma maneira de descobrir isso é uma análise de fator-chave.

A análise de fator-chave, também conhecida como uma importância - análise de desempenho, é um estudo das relações entre vários fatores para identificar os mais importantes. A análise de fator-chave pode ser usada em muitas aplicações. Uma das mais comuns, e um bom exemplo para nós de usar, é na área de satisfação e fidelização dos clientes.

Encontrando Drivers Chave de Satisfação do Cliente

Empresa Acme Rocket (ARC) opera 12 centros de atendimento e gestão superior tem para definir benchmarks para cada centro de número de chamadas por agente por hora eo número de casos resolvidos na primeira chamada. Você sabe que esses são objetivos conflitantes. O mais difícil você empurra seus agentes para aumentar as suas chamadas por hora, a menos chamadas eles vão resolver na primeira tentativa. Como você mostra o seu chefe que estes não são os objetivos certo? Melhor ainda, como você aprende que o melhor métricas realmente são? Você faz uma análise dos principais alicerces. Você prepara o gráfico fator-chave e mostrar que o seu chefe para provar a ele que o conhecimento do produto agente é mais importante, por exemplo, do que quantas vezes o telefone toca antes que um agente atende.

Desempenho agente

Existem muitas métricas que você pode medir cerca de desempenho do agente em um call center que pode ter alguma influência sobre a satisfação do cliente. Algumas delas incluem

• Conhecimento do agente técnico
• Cortesia e simpatia agente
• velocidade com que a chamada foi respondida
• número de chamadas necessário para obter um problema resolvido
• Habilidade agente linguagem
• Paciência agente

Você pode conduzir uma pesquisa de satisfação do cliente e perguntar a seus clientes como se sentiu sobre cada uma dessas qualidades do agente com quem tratou. Ao mesmo tempo, você perguntar-lhes quão satisfeitos eles estavam com a experiência.

Desempenho Mapas importância

A beleza de uma análise de fator-chave é que ele pode ajudá-lo a compreender o que seus clientes se sentem é importante para eles ter uma boa experiência com o seu call center.Ao fazer uma análise de suas respostas e correlacionar a resposta ao seu nível de satisfação Avaliação do desempenho de cada agente métrica que você pode derivar os fatores que têm o maior impacto sobre o nível de percepção do cliente de satisfação. Você pode então enredo esses dados em um diagrama de dispersão chamado de um gráfico de fator-chave ou um mapa de desempenho importância.

Gráfico driver chave

Um fator-chave parcelas gráfico os resultados de uma análise de fator-chave em um formato gráfico que pode ser lido rapidamente e facilmente compreendida. Cada agente de métricas de cima é plotado no gráfico pela sua importânciapara a satisfação dos clientes (no eixo x) e seu desempenho nessa área no eixo-y.

Isso gera quatro quadrantes. O mais importante é o quadrante inferior direito. Os itens plotados aqui têm grande importância para seus clientes, mas o seu desempenho nessas áreas é baixa. Estas são as áreas onde sua ação terá o maior impacto e geram a maior melhora na satisfação do cliente para o esforço despendido.

Planejamento de Ações de Análise Drivers chave

O quadrante inferior direito é a área mais importante do gráfico principal impulsionador. Ele identifica os factores-chave de satisfação do cliente. O gráfico fator-chave ajuda a planejar a ação que você precisa fazer para melhorar, mas também lhe diz o que não muda. Os fatores que a trama no quadrante superior direito são aqueles que são importantes para a satisfação de seus clientes e são áreas em que você está atualmente executando bem.Todas as alterações feitas para corrigir problemas no quadrante inferior direito não devem perturbar os fatores no quadrante superior direito.

Por exemplo, se o conhecimento do produto agente é um fator no quadrante inferior direito o que você precisa para melhorar, você pode enviar seus agentes para a aula de uma hora por dia para aprender mais sobre o produto. No entanto, se a velocidade com que as chamadas são respondidas está no quadrante superior direito, você não quer que o tempo de treinamento extra agente para reduzir a velocidade com que as chamadas são atendidas, por isso pode ser necessário trabalhar horas extras por algum tempo ou trazer alguns funcionários temporários adicionais.

Os fatores nos quadrantes superior e inferior esquerda são de menor importância para seus clientes. Quão bem você executa nessas áreas terão menos impacto na satisfação dos seus clientes. Não desperdice seus recursos neles.

Gerenciar esta edição

Pergunte ao seu cliente quanto elas estão satisfeitas com os fatores envolvidos com a sua experiência e com a experiência global. Fazer a análise dos principais alicerces. Plotar os resultados em um gráfico de fator-chave e começar a trabalhar, que fixa os itens no quadrante inferior direito. Que irá concentrar seus recursos limitados nas coisas realmente importantes.